KI-Agent-Szenarien für komplexe Geschäftslogik
Was ist neu
Ihr KI-Agent unterstützt jetzt Szenarien – eine neue Möglichkeit, Schritt-für-Schritt-Anleitungen für bestimmte Geschäftssituationen wie Retouren, Stornierungen, Buchungsänderungen oder die Bearbeitung von Beschwerden zu definieren.
Bisher wurde das gesamte Verhalten des KI-Agenten über einen einzigen Satz von Anweisungen gesteuert. Das funktioniert für einfache Setups, aber wenn Sie mehr Regeln und Sonderfälle hinzufügen, wird die Wartung schwer und das Verhalten unvorhersehbar.
Szenarien ändern das. Jedes Szenario deckt einen bestimmten Prozess ab und teilt dem Agenten genau mit, was zu tun ist, wenn diese Situation eintritt.
Wie Szenarien funktionieren
Ein Szenario definiert:
Wann der Agent aktiviert werden soll – basierend auf der Kundenabsicht, Schlüsselwörtern oder dem Kontext
Welche Schritte zu befolgen sind – in der von Ihnen festgelegten Reihenfolge
Welche Aktionen auszuführen sind – einem Team oder einer Person zuweisen, Labels anwenden, interne Kommentare hinzufügen, Integrationen verwenden
Wann eskaliert werden soll – Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter mit vollständigem Kontext
Wenn ein Szenario ausgelöst wird, hat es volle Priorität gegenüber Ihren allgemeinen Zusätzlichen Anweisungen und Übergabekriterien. Wenn kein Szenario zutrifft, gelten Ihre Standardregeln weiterhin als Fallback.
Was der Agent innerhalb eines Szenarios tun kann
Konversationen einem bestimmten Team oder Teammitglied zuweisen
Ein oder mehrere Labels für das Tracking und Routing anwenden
Interne Kommentare hinzufügen (nur für Ihr Team sichtbar, nicht für den Kunden)
Verbundene Integrationen wie Shopify Storefront oder Notion verwenden
Benutzerdefinierte Aktionen verwenden, um eine externe API aufzurufen (z. B. Abfrage des Bestellstatus, Verfügbarkeit von Buchungen)
Diese Aktionen sind nur innerhalb von Szenarien verfügbar.
Wie Anweisungen jetzt zusammenwirken
Ihr KI-Agent verwendet drei Ebenen von Anweisungen:
Verhaltenseinstellungen – die Identität Ihres Agenten: Aufgabenbeschreibung, Tonfall, Unternehmenskontext. Immer aktiv.
Übergabekriterien + Zusätzliche Anweisungen – Ihre Standardregeln und Eskalationsauslöser. Aktiv, wenn kein Szenario zutrifft.
Szenarien – prozessspezifische Anweisungen. Wenn sie ausgelöst werden, überschreiben sie Ebene 2 für diese Konversation.
Beispiel: Umgang mit einem beschädigten Artikel (E-Commerce)
Wenn ein Kunde einen beschädigten Artikel meldet:
Das Problem bestätigen und sich entschuldigen
Nach einem Foto des Schadens und der Bestellnummer fragen
Den Schaden basierend auf dem Foto gegenüber dem Kunden bestätigen
Einen internen Kommentar mit Bestellnummer, Schadensbeschreibung und der Angabe, ob ein Foto bereitgestellt wurde, hinzufügen
Das Label "damaged-item" anwenden
Die Konversation dem Fulfillment-Team zuweisen
Gut zu wissen
Sie können bis zu 10 Szenarien pro KI-Agent erstellen
Jedes Szenario unterstützt bis zu 5.000 Zeichen an Anweisungen
Verwenden Sie die @-Schaltfläche im Editor, um direkt auf Teams, Teamkollegen und Labels zu verweisen
Szenarien werden nicht verknüpft – jedes deckt einen einzelnen, vollständigen Prozess ab
Testen Sie Ihre Szenarien im Vorschaumodus, bevor Sie sie live schalten