Automatische Ticket-Neuzuweisung bei ausgehender Nachricht

Problemstellung

Derzeit können Agenten Nachrichten an Kunden in Tickets senden, die anderen Kollegen zugewiesen sind, ohne dass sich die Zuweisung ändert. Dies führt dazu, dass Kundenantworten im Posteingang des ursprünglich zugewiesenen Agenten landen und nicht bei dem Agenten, der die Konversation zuletzt bearbeitet hat, was zu übersehenen Antworten und Verzögerungen im Arbeitsablauf führt.

Gewünschtes Ergebnis

Das System sollte die Ticketzuweisung automatisch auf den Agenten aktualisieren, der die letzte Nachricht sendet. Indem der letzte Absender einer ausgehenden Nachricht als neuer Bearbeiter festgelegt wird, werden alle nachfolgenden Kundenantworten an die richtige Person geleitet, die die Interaktion aktuell verwaltet.