Ticket-Status und Zuweisung für über API erstellte Tickets steuern (Anwendungsfall Twilio-Voicemail)

Aktuelle Konfiguration:
Wir verwenden ein Softphone (Bria), das mit Twilio verbunden ist. Nach jedem Anruf sendet Twilio Anrufprotokolle und Aufzeichnungen über die API an Trengo.

Es gibt zwei Abläufe:

• Reguläre Anrufe → Tickets werden zur Dokumentation als Geschlossen erstellt

• Voicemail-Anrufe → Tickets mit der Aufzeichnung werden ebenfalls als Geschlossen erstellt, obwohl sie noch nicht bearbeitet wurden.

Aktuelle Einschränkung:

• Über die API erstellte Tickets werden immer dem Besitzer des API-Schlüssels (IT-Team) zugewiesen

• Tickets werden automatisch auf „Geschlossen“ gesetzt, auch bei Voicemail-Fällen

• Derzeit gibt es keine Kontrolle über den Ticket-Status oder die Zuweisung über die API

Gewünschtes Ergebnis:

• Möglichkeit, den Ticket-Status (z. B. Offen) beim Erstellen von Tickets über die API festzulegen

• Möglichkeit, die Zuweisung (z. B. an ein bestimmtes Team wie den Kundensupport) festzulegen, anstatt standardmäßig dem API-Benutzer zuzuweisen – oder die Zuweisung durch den normalen Zuweisungsprozess des Standardkanals durchführen zu lassen.

Endziel / Geschäftliche Auswirkungen:
Voicemail-Aufzeichnungen stellen umsetzbare Kundenanfragen dar, die eine Nachverfolgung erfordern.
Da Tickets derzeit als „Geschlossen“ erstellt und dem falschen Team zugewiesen werden:

• Der Kundensupport könnte wichtige Voicemails übersehen

• Es ist manueller Aufwand erforderlich, um Tickets neu zuzuweisen und wieder zu öffnen

• Dies birgt das Risiko von verspäteten Antworten und einer schlechten Kundenerfahrung

Die Kontrolle über Status und Zuweisung über die API würde uns Folgendes ermöglichen:

• Voicemails automatisch an das richtige Team weiterleiten

• Sicherstellen, dass Tickets umsetzbar (Offen) sind

• Workflows optimieren und manuelle Bearbeitung reduzieren