Funktionalität für sprachbasiertes Agenten-Routing

Problemstellung

Die aktuellen Routing-Regeln ermöglichen es, Konversationen basierend auf der Sprache an bestimmte Teams weiterzuleiten, aber nicht an einzelne Agenten. Für ein mehrsprachiges Team (Englisch, Portugiesisch, Spanisch und Russisch) ist es dadurch schwierig sicherzustellen, dass ein Kunde, der eine bestimmte Sprache spricht, sofort mit einem qualifizierten Agenten verbunden wird, der gerade online ist.

Gewünschtes Ergebnis

Die Möglichkeit, Konversationen basierend auf den Sprachkenntnissen und dem Onlinestatus an bestimmte Agenten weiterzuleiten. Konkret: Wenn ein Agent mit den passenden Sprachkenntnissen online ist, sollte das Ticket direkt ihm zugewiesen werden. Wenn kein Spezialist verfügbar ist, sollte das Ticket in die allgemeine Warteschlange des Kundenservice- oder Vertriebsteams zurückfallen.