Metrik für die Beteiligung von Agenten an weitergeleiteten Tickets

Problemstellung

Derzeit weisen die Leistungsberichte Tickets nur dem zuletzt zugewiesenen Agenten zu. Dies verschleiert die tatsächliche Arbeitslast und die Beteiligung von Agenten, die den Fall vor einer Weiterleitung bearbeitet haben.

Gewünschtes Ergebnis

Metriken, die die Gesamtzahl der einzigartigen Tickets erfassen, an denen jeder Agent aktiv mitgewirkt hat, unabhängig davon, wer am Ende zuständig ist. Dies liefert einen umfassenden Überblick über die individuelle Leistung und hilft dabei, den Unterstützungsbedarf im Team genau zu ermitteln.