Stille Übergabe bei Journey-Eskalationen

Problembeschreibung

Wenn eine Journey an einen menschlichen Mitarbeiter eskaliert wird, sendet das System automatisch eine vordefinierte Nachricht an den Kunden. Diese fehlende Option für eine „stille Übergabe“ kann zu Reibungsverlusten oder Frustration bei Kunden führen, die von einem nahtlosen Übergang zu einem professionellen Mitarbeiter profitieren würden, ohne eine automatisierte Benachrichtigung zu erhalten.

Gewünschtes Ergebnis

Die Möglichkeit, automatisierte Nachrichten bei Journey-Eskalationen zu unterdrücken, ähnlich der Funktion „stille Übergabe“, die derzeit im KI-Helpmate verfügbar ist. Dies würde es Mitarbeitern ermöglichen, Konversationen zu übernehmen und sofort eine professionelle, personalisierte Antwort zu geben, ohne eine vorausgehende Systemnachricht.