Escenarios del Agente de IA para lógicas de negocio complejas
Novedades
Tu Agente de IA ahora es compatible con los Escenarios: una nueva forma de definir instrucciones paso a paso para situaciones de negocio específicas como devoluciones, cancelaciones, cambios de reserva o gestión de quejas.
Hasta ahora, todo el comportamiento del Agente de IA se gestionaba a través de un único conjunto de instrucciones. Esto funciona para configuraciones sencillas, pero a medida que se añaden más reglas y casos excepcionales, el mantenimiento se complica y los resultados se vuelven impredecibles.
Los Escenarios cambian esto. Cada Escenario cubre un proceso específico y le dice al agente exactamente qué hacer cuando se presenta esa situación.
Cómo funcionan los Escenarios
Un Escenario define:
Cuándo debe activarse el agente: según la intención del cliente, las palabras clave o el contexto
Qué pasos seguir: en el orden que definas
Qué acciones realizar: asignar a un equipo o persona, aplicar etiquetas, añadir comentarios internos, usar integraciones
Cuándo escalar: transferir a un agente humano con todo el contexto
Cuando se activa un Escenario, tiene prioridad absoluta sobre tus Instrucciones adicionales y Criterios de transferencia generales. Si ningún Escenario coincide, tus reglas predeterminadas se aplican como alternativa.
Qué puede hacer el agente dentro de un Escenario
Asignar conversaciones a un equipo o miembro del equipo específico
Aplicar una o más etiquetas para el seguimiento y enrutamiento
Añadir comentarios internos (visibles solo para tu equipo, no para el cliente)
Usar integraciones conectadas como Shopify Storefront o Notion
Usar acciones personalizadas para llamar a cualquier API externa (p. ej., consultar el estado de un pedido, disponibilidad de una reserva)
Estas acciones solo están disponibles dentro de los Escenarios.
Cómo funcionan ahora las instrucciones en conjunto
Tu Agente de IA utiliza tres capas de instrucciones:
Configuración de comportamiento: la identidad de tu agente: descripción del puesto, tono de voz, contexto de la empresa. Siempre activa.
Criterios de transferencia + Instrucciones adicionales: tus reglas predeterminadas y activadores de escalado. Se activan cuando no se aplica ningún Escenario.
Escenarios: instrucciones específicas del proceso. Cuando se activan, anulan la Capa 2 para esa conversación.
Ejemplo: gestionar un artículo dañado (e-commerce)
Cuando un cliente informa de un artículo dañado:
Reconocer el problema y ofrecer una disculpa
Pedir una foto del daño y el número de pedido
Confirmar el daño al cliente basándose en la foto
Añadir un comentario interno con el número de pedido, la descripción del daño y si se proporcionó una foto
Aplicar la etiqueta "damaged-item"
Asignar la conversación al equipo de Logística
Información útil
Puedes crear hasta 10 Escenarios por Agente de IA
Cada Escenario admite hasta 5000 caracteres de instrucciones
Usa el botón @ en el editor para hacer referencia directa a equipos, compañeros y etiquetas
Los Escenarios no se encadenan: cada uno cubre un proceso único y completo
Prueba tus Escenarios en el modo de vista previa antes de publicarlos