Controlar el estado y la asignación de los tickets creados a través de la API (caso de uso para mensajes de voz de Twilio)

Configuración actual:
Estamos utilizando un softphone (Bria) conectado a Twilio. Después de cada llamada, Twilio envía los registros de llamadas y las grabaciones a Trengo a través de la API.

Hay dos flujos:

• Llamadas normales → los tickets se crean como Cerrados para fines de documentación

• Llamadas con mensaje de voz → los tickets que contienen la grabación también se crean como Cerrados, aunque aún no se hayan gestionado.

Limitación actual:

• Los tickets creados a través de la API siempre se asignan al propietario de la clave API (equipo de TI)

• Los tickets se marcan automáticamente como Cerrados, incluso en los casos de mensajes de voz

• Actualmente no hay control sobre el estado del ticket o su asignación a través de la API

Resultado deseado:

• Poder definir el estado del ticket (p. ej., Abierto) al crear tickets a través de la API

• Poder definir la asignación (p. ej., un equipo específico como Soporte al cliente) en lugar de que se asigne por defecto al usuario de la API, o que el proceso de asignación del canal predeterminado se encargue de ello.

Objetivo final / impacto en el negocio:
Las grabaciones de mensajes de voz representan solicitudes de clientes procesables que requieren seguimiento.
Actualmente, debido a que los tickets se crean como Cerrados y se asignan al equipo incorrecto:

• El equipo de soporte al cliente podría pasar por alto mensajes de voz importantes

• Se requiere un esfuerzo manual para reasignar y reabrir los tickets

• Esto introduce el riesgo de respuestas tardías y una mala experiencia del cliente

Tener control sobre el estado y la asignación a través de la API nos permitiría:

• Dirigir automáticamente los mensajes de voz al equipo correcto

• Asegurar que los tickets sean procesables (Abiertos)

• Optimizar los flujos de trabajo y reducir la gestión manual