Scénarios de l'Agent IA pour une logique métier complexe
Quoi de neuf
Votre Agent IA prend désormais en charge les Scénarios : une nouvelle façon de définir des instructions étape par étape pour des situations professionnelles spécifiques comme les retours, les annulations, les modifications de réservation ou le traitement des réclamations.
Jusqu'à présent, tout le comportement de l'Agent IA était géré par un seul ensemble d'instructions. Cela fonctionne pour les configurations simples, mais à mesure que vous ajoutez des règles et des cas particuliers, la maintenance devient difficile et les résultats imprévisibles.
Les Scénarios changent la donne. Chaque Scénario couvre un processus spécifique et indique exactement à l'agent quoi faire lorsque cette situation se présente.
Comment fonctionnent les Scénarios
Un Scénario définit :
Quand l'agent doit s'activer : en fonction de l'intention du client, de mots-clés ou du contexte
Quelles étapes suivre : dans l'ordre que vous définissez
Quelles actions entreprendre : attribuer à une équipe ou à une personne, appliquer des étiquettes, ajouter des commentaires internes, utiliser des intégrations
Quand transférer : passer le relais à un humain avec tout le contexte
Lorsqu'un Scénario est déclenché, il a une priorité absolue sur vos instructions supplémentaires générales et vos critères de transfert. Si aucun Scénario ne correspond, vos règles par défaut s'appliquent en tant que solution de repli.
Ce que l'agent peut faire dans un Scénario
Attribuer des conversations à une équipe ou à un membre d'équipe spécifique
Appliquer une ou plusieurs étiquettes pour le suivi et le routage
Ajouter des commentaires internes (visibles uniquement par votre équipe, pas par le client)
Utiliser des intégrations connectées comme Shopify Storefront ou Notion
Utiliser des actions personnalisées pour appeler n'importe quelle API externe (par ex. recherche du statut d'une commande, disponibilité d'une réservation)
Ces actions ne sont disponibles que dans les Scénarios.
Comment les instructions fonctionnent désormais ensemble
Votre Agent IA utilise trois niveaux d'instruction :
Paramètres de comportement : l'identité de votre agent : description du poste, ton, contexte de l'entreprise. Toujours actif.
Critères de transfert + Instructions supplémentaires : vos règles par défaut et déclencheurs de transfert. Actifs lorsqu'aucun Scénario ne s'applique.
Scénarios : instructions spécifiques à un processus. Lorsqu'ils sont déclenchés, ils remplacent le Niveau 2 pour cette conversation.
Exemple : traitement d'un article endommagé (e-commerce)
Lorsqu'un client signale un article endommagé :
Reconnaître le problème et présenter des excuses
Demander une photo du dommage et le numéro de commande
Confirmer le dommage au client en se basant sur la photo
Ajouter un commentaire interne avec le numéro de commande, la description du dommage et si une photo a été fournie
Appliquer l'étiquette "article-endommagé"
Attribuer la conversation à l'équipe de traitement des commandes
Bon à savoir
Vous pouvez créer jusqu'à 10 Scénarios par Agent IA
Chaque Scénario prend en charge jusqu'à 5 000 caractères d'instructions
Utilisez le bouton @ dans l'éditeur pour référencer directement les équipes, les coéquipiers et les étiquettes
Les Scénarios ne s'enchaînent pas : chacun couvre un processus unique et complet
Testez vos Scénarios en mode Aperçu avant de les mettre en ligne