Métadonnées de l'API pour la résolution et l'escalade par l'Agent IA

Problématique

Le client demande à avoir plus d'aperçus sur les performances de l'Agent IA via l'API ou les rapports. Le champ closed_by renvoie la valeur null lorsqu'un ticket est clôturé par l'Agent IA, et les signaux nécessaires (tels que ai_resolved_at) ne sont pas documentés et nécessitent le chargement de relations internes spécifiques, ce qui rend difficile le calcul des taux de résolution, d'escalade et d'abandon.

Résultat souhaité

Fournir un moyen documenté et fiable pour identifier les conversations résolues par l'IA via l'API, tel qu'un champ dédié resolution_source ou une documentation publique des métadonnées IA existantes, afin de permettre un reporting KPI précis sur les résolutions autonomes par rapport aux escalades humaines et aux conversations abandonnées.