Contrôler le statut et l'assignation des tickets créés via l'API (cas d'usage : messagerie vocale Twilio)

Configuration actuelle :
Nous utilisons un softphone (Bria) connecté à Twilio. Après chaque appel, Twilio envoie les journaux d'appels et les enregistrements à Trengo via l'API.

Il existe deux flux :

• Appels normaux → les tickets sont créés comme Fermés à des fins de documentation

• Appels de messagerie vocale → les tickets contenant l'enregistrement sont également créés comme Fermés, bien qu'ils n'aient pas encore été traités.

Limitation actuelle :

• Les tickets créés via l'API sont toujours assignés au propriétaire de la clé API (l'équipe informatique)

• Les tickets sont automatiquement définis comme Fermés, même pour les cas de messagerie vocale

• Il n'y a actuellement aucun contrôle sur le statut ou l'assignation des tickets via l'API

Résultat souhaité :

• Possibilité de définir le statut du ticket (par ex., Ouvert) lors de la création de tickets via l'API

• Possibilité de définir l'assignation (par ex., à une équipe spécifique comme le Support Client) au lieu de l'assigner par défaut à l'utilisateur de l'API - ou - laisser le processus d'assignation par défaut du canal normal gérer l'assignation.

Objectif final / impact commercial :
Les enregistrements de messagerie vocale représentent des demandes clients exploitables qui nécessitent un suivi.
Actuellement, comme les tickets sont créés comme Fermés et assignés à la mauvaise équipe :

• Le support client risque de manquer des messages vocaux importants

• Un effort manuel est nécessaire pour réassigner et rouvrir les tickets

• Cela engendre un risque de réponses tardives et une mauvaise expérience client

Avoir le contrôle sur le statut et l'assignation via l'API nous permettrait de :

• Acheminer automatiquement les messages vocaux vers la bonne équipe

• S'assurer que les tickets sont exploitables (Ouverts)

• Fluidifier les flux de travail et réduire le traitement manuel