Fonctionnalité d'attribution aux agents en fonction de la langue

Problématique métier

Les règles d'attribution actuelles permettent de diriger les conversations vers des équipes spécifiques en fonction de la langue, mais ne peuvent pas cibler des agents de manière individuelle. Pour une équipe multilingue (anglais, portugais, espagnol et russe), il est donc difficile de garantir qu'un client parlant une langue spécifique soit immédiatement mis en relation avec un agent compétent actuellement en ligne.

Résultat souhaité

La possibilité d'attribuer les conversations à des agents spécifiques en fonction de leurs compétences linguistiques et de leur statut en ligne. Plus précisément, si un agent maîtrisant la langue concernée est en ligne, le ticket devrait lui être directement attribué ; si aucun spécialiste n'est disponible, le ticket devrait être placé dans la file d'attente générale de l'équipe du service client (CS) ou des ventes.