Métrique d'intervention des agents sur les tickets transférés

Problème commercial

Actuellement, les rapports de performance n'associent les tickets qu'au dernier agent assigné. Cela masque la charge de travail réelle et la participation des agents qui ont traité le cas avant son transfert.

Résultat souhaité

Des métriques qui comptabilisent le nombre total de tickets uniques sur lesquels chaque agent est intervenu activement, quel que soit le responsable final. Cela fournira une vision complète des performances individuelles et aidera à identifier avec précision les besoins de soutien au sein de l'équipe.