Événement de réouverture de ticket pour les agents IA

Problème commercial

En raison de l'absence d'un événement distinct ticket_reopened, les agents IA ne peuvent pas faire la différence entre une réponse standard dans un fil de discussion actif et un client rouvrant un problème précédemment résolu. Cela conduit à une cécité contextuelle où l'IA ne reconnaît pas les résolutions passées et empêche le déclenchement de playbooks de réengagement spécifiques ou de workflows d'escalade.

Résultat souhaité

L'implémentation d'un événement spécifique ticket_reopened qui permet aux agents IA d'initialiser des protocoles spécialisés. Cela permettrait à l'IA de fournir des réponses plus contextuelles (par exemple, en reconnaissant les problèmes récurrents) et aux équipes de router les cas rouverts vers des files d'attente spécialisées ou des superviseurs humains pour le contrôle qualité.