AI Agent Scenario's voor complexe bedrijfslogica
Wat is er nieuw
Je AI Agent ondersteunt nu Scenario's — een nieuwe manier om stapsgewijze instructies te definiëren voor specifieke bedrijfssituaties zoals retouren, annuleringen, boekingswijzigingen of klachtenafhandeling.
Tot nu toe werd al het gedrag van de AI Agent beheerd via één enkele set instructies. Dat werkt voor eenvoudige configuraties, maar naarmate je meer regels en uitzonderingen toevoegt, wordt het moeilijk te onderhouden en onvoorspelbaar.
Scenario's brengen daar verandering in. Elk Scenario behandelt één specifiek proces en vertelt de agent precies wat hij moet doen wanneer die situatie zich voordoet.
Hoe Scenario's werken
Een Scenario definieert:
Wanneer de agent moet activeren — op basis van de intentie van de klant, trefwoorden of context
Welke stappen te volgen — in de volgorde die jij bepaalt
Welke acties te ondernemen — toewijzen aan een team of persoon, labels toevoegen, interne notities toevoegen, integraties gebruiken
Wanneer te escaleren — overdragen aan een medewerker met de volledige context
Wanneer een Scenario wordt geactiveerd, krijgt het volledige prioriteit boven je algemene Aanvullende instructies en Overdrachtscriteria. Als geen enkel Scenario overeenkomt, gelden je standaardregels als terugvaloptie.
Wat de agent kan doen binnen een Scenario
Gesprekken toewijzen aan een specifiek team of teamlid
Eén of meerdere labels toevoegen voor tracking en routering
Interne notities toevoegen (alleen zichtbaar voor je team, niet voor de klant)
Gekoppelde integraties gebruiken zoals Shopify Storefront of Notion
Aangepaste acties gebruiken om een externe API aan te roepen (bijv. de status van een bestelling opzoeken, beschikbaarheid van een boeking controleren)
Deze acties zijn alleen beschikbaar binnen Scenario's.
Hoe de instructies nu samenwerken
Je AI Agent gebruikt drie instructielagen:
Gedragsinstellingen — de identiteit van je agent: functieomschrijving, tone of voice, bedrijfscontext. Altijd actief.
Overdrachtscriteria + Aanvullende instructies — je standaardregels en escalatietriggers. Actief wanneer geen Scenario van toepassing is.
Scenario's — processpecifieke instructies. Wanneer geactiveerd, overschrijven ze Laag 2 voor dat gesprek.
Voorbeeld: een beschadigd artikel afhandelen (e-commerce)
Wanneer een klant een beschadigd artikel meldt:
Erken het probleem en bied je excuses aan
Vraag om een foto van de schade en het bestelnummer
Bevestig de schade aan de klant op basis van de foto
Voeg een interne notitie toe met het bestelnummer, een beschrijving van de schade en of er een foto is aangeleverd
Voeg het label "damaged-item" toe
Wijs het gesprek toe aan het Fulfillment Team
Goed om te weten
Je kunt maximaal 10 Scenario's per AI Agent aanmaken
Elk Scenario ondersteunt instructies tot 5.000 tekens
Gebruik de @-knop in de editor om direct naar teams, teamleden en labels te verwijzen
Scenario's worden niet aaneengeschakeld — elk Scenario behandelt één enkel, compleet proces
Test je Scenario's in de Preview-modus voordat je live gaat