Ticketstatus en toewijzing beheren voor via de API aangemaakte tickets (Twilio voicemail use case)

Huidige opzet:
We gebruiken een softphone (Bria) die is verbonden met Twilio. Na elk gesprek stuurt Twilio gesprekslogs en opnames via de API naar Trengo.

Er zijn twee scenario's:

• Normale gesprekken → tickets worden aangemaakt als Gesloten voor documentatiedoeleinden

• Voicemailberichten → tickets met de opname worden ook aangemaakt als Gesloten, hoewel ze nog niet zijn afgehandeld.

Huidige beperking:

• Tickets die via de API worden aangemaakt, worden altijd toegewezen aan de eigenaar van de API-sleutel (IT-team)

• Tickets worden automatisch op Gesloten gezet, zelfs voor voicemails

• Er is momenteel geen controle over de ticketstatus of toewijzing via de API

Gewenst resultaat:

• De mogelijkheid om de ticketstatus (bijv. Open) te bepalen bij het aanmaken van tickets via de API

• De mogelijkheid om de toewijzing te bepalen (bijv. een specifiek team zoals Klantenservice) in plaats van de standaard API-gebruiker, -of- het normale toewijzingsproces van het standaardkanaal de toewijzing te laten verwerken.

Einddoel / zakelijke impact:
Voicemailopnames vertegenwoordigen actiegerichte verzoeken van klanten die opgevolgd moeten worden.
Omdat tickets nu als Gesloten worden aangemaakt en aan het verkeerde team worden toegewezen:

• Kan de klantenservice belangrijke voicemails missen

• Is er handmatig werk nodig om tickets opnieuw toe te wijzen en te heropenen

• Brengt dit het risico op vertraagde reacties en een slechte klantervaring met zich mee

Controle over de status en toewijzing via de API zou ons in staat stellen om:

• Voicemails automatisch naar het juiste team te routeren

• Ervoor te zorgen dat tickets actiegericht zijn (status Open)

• Workflows te stroomlijnen en handmatige handelingen te verminderen