Routeringsfunctionaliteit op basis van taal

Probleem

De huidige routeringsregels maken het mogelijk om gesprekken op basis van taal naar specifieke teams te leiden, maar niet naar individuele medewerkers. Voor een meertalig team (Engels, Portugees, Spaans en Russisch) is het hierdoor lastig om ervoor te zorgen dat een klant die een specifieke taal spreekt, direct wordt verbonden met een gekwalificeerde medewerker die online is.

Gewenst resultaat

De mogelijkheid om gesprekken te routeren naar specifieke medewerkers op basis van hun taalvaardigheden en online status. Concreet: als een medewerker die de betreffende taal spreekt online is, moet het ticket direct aan deze persoon worden toegewezen. Als er geen specialist beschikbaar is, valt het ticket terug in de algemene wachtrij van het CS- of Salesteam.